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CRM: Vom Wissen im Cockpit profitieren

„Hallo, hier spricht ihr Kapitän, wir werden jetzt eine Notlandung einleiten. Schnallen Sie sich bitte an und nehmen Sie die entsprechende Schutzhaltung ein.“ Was in der Luftfahrt wohl zur absoluten Ausnahme gehört, ist in Unternehmenskreisen nicht unbedingt eine Seltenheit. Gerade in Krisenzeiten häuft sich die Zahl der Insolvenzen.  Mein Netzwerkpartner Peter „The Pilot“ Brandl lebt in beiden Welten: Er ist Pilot, Unternehmer, Speaker, Buchautor und berät Firmen dabei, wie sie vom Wissen um das richtige Stress- und Krisenmanagement im Cockpit profitieren können. CRM – Crew Resource Management ist dabei das Zauberwort.

Als Hobbypilot eines Motorseglers gab es für mich bei Peter rasch Anknüpfungspunkte, als ich ihn vor einigen Jahren bei einem Vortrag kennengelernt habe. Denn er ist nicht nur Berufspilot und Fluglehrer großer Airlines. Als Speaker auf internationalen Bühnen teilt Peter, der zwischen Berlin und Los Angeles pendelt, gern sein Wissen. Mit inzwischen fast 3.500 Veranstaltungen in 23 Ländern gehört er zu den erfahrensten und außergewöhnlichsten Charakteren in diesem Markt. Nicht zuletzt aus diesem Grund war er auch zwischen 2017 und 2019 Präsident der German Speakers Association.

Crash trotz höchster Sicherheitsvorkehrungen

Warum Piloten trotz höchster Sicherheitsvorkehrungen versagen und Manager offenkundige Fehler machen: Mit diesem Thema hat sich Peter ausgiebig in seinem Bestseller „Crash Kommunikation“ auseinandergesetzt. Spannend fand ich dabei die Frage, was wir über das CRM-Tool von den Teams im Cockpit für die gute und nachhaltige Unternehmensführung lernen können. Im folgenden Blogbeitrag erklärt Peter genau, was Unternehmensführer und Coaches vom Ressourcenmanagement im Cockpit lernen können.

CRM, das heißt erstmal nicht Customer Relationship Management, sondern Crew Resource Management. Was verbirgt sich dahinter? Im Flieger hat man ebenso wie im Unternehmen eine Crew. Im Flugzeug lässt sich durch geeignete technische Mittel genau nachverfolgen, wie sich die Besatzung in einer bestimmten Situation verhalten hat. Wenn etwas schiefgeht, lässt sich also sehr gut nachvollziehen, warum etwas schiefgegangen ist.

Langweilige Routine und Hektik in Stress-Situationen

Auf das Business übertragen, lassen sich daraus ein paar ganz erstaunliche Erkenntnisse ableiten. Stell dir mal dich in deinem ganz normalen Job vor, also als Handwerker, Ärztin, Manager, Coach oder was du gerade machst. Da gibt es immer wieder Phasen voll langweiliger Routine, die einen im Normalfall unterfordern. Wenn dich der  normale Job schon ans Limit bringt oder dich überfordert, dann weißt du entweder zu wenig, hast zu wenig geübt oder du machst etwas falsch. Der normale Job unterfordert uns in der Regel.

Ähnlich ist es beim Fliegen. Mit etwas Talent kann einem ein guter Fluglehrer in maximal zwei Tagen beibringen, einen Airbus im Simulator von A nach B zu fliegen. Fliegen ist also relativ simpel – wenn alles passt. Also wenn die Bedingungen ganz normal sind. Der Luftraum muss frei sein, beim Flugzeug darf nichts kaputtgehen und es dürfen keine Zwischenfälle oder Störungen auftreten.

In jedem Job gibt es aber auch Tage oder Umstände, an bzw. bei denen es alles andere als normal zugeht. An denen die Rahmenbedingungen also suboptimal sind. Etwas fliegt dir um die Ohren, geht schief oder poppt auf, so dass alles durcheinandergewirbelt wird. Jetzt wird es kritisch. Im Flieger ist das die Situation, in der sich die Frage stellt: Hast Du noch Ressourcen frei, um diese Situation oder dieses Problem angemessen zu managen? Du kennst solche Situationen und den Spruch von Dir: „Da war ich an meinem Limit.“ „Da konnte ich nicht mehr.“ „Da ist mir nichts mehr eingefallen.“ oder „Da habe ich mich wie gelähmt gefühlt.“

CRM: Manage deine Ressourcen!

Im CRM geht es jetzt darum, wie du diese Ressourcen managen kannst. Vielleicht ist es förderlich, sich für dieses Modell ein Bild vorzugeben. Stell Dir vor, deine persönlichen Kräfte und Aktionspotentiale sind in Eimer aufgeteilt: einer für Gesundheit, einer für Zufriedenheit in deiner Beziehung, einer für Wachheit sowie weitere für Kompetenz, materielle Freiheit und was auch immer. Die stehen jetzt alle vor dir.

Solltest Du vielleicht krank sein, weißt du, dass du insgesamt weniger leistungsfähig bist und damit auch weniger auf die Kette bekommst. Das heißt, dein Eimerchen für Gesundheit ist halb leer. Das ist aber nicht das Problem, weil du aus den anderen Eimern kompensieren kannst. Eng wird es nur, wenn noch zusätzliche Herausforderungen dazu kommen. Etwa materielle Probleme oder Stress mit dem Partner oder der Partnerin. Das heißt, irgendwann wird es schwierig, auszugleichen, weil alle Eimerchen mehr oder weniger leer sind.

Wenn der Motor zu stottern beginnt

Wenn wir uns jetzt vorstellen, dass die Ressourcen so etwas wie Kraftstoffe oder Motoröl sind und davon insgesamt zu wenig vorhanden ist, dann bleibt unser Motor irgendwann unweigerlich stehen. Dieses Bild lässt sich jetzt auch auf die Situation im Cockpit oder in einem Unternehmen übertragen.

In diesem Moment knapper Ressourcen ist es für uns jetzt interessant zu schauen, wie effektiv gehen wir mit den Rohstoffen für die Nachschubversorgung um. Blöd ist, dass wir das meistens erst dann tun, wenn die Warnlampen angehen. Naturgemäss gibt es dann nur noch wenig Puffer. Im Business würde das etwa heißen, was tun wir, wenn dein wichtigster Kunde ausfällt. Oder wenn ein, zwei oder drei Mitarbeiter, die wirklich wichtig sind, auf einen Schlag kündigen. Oder die Bank streicht die Kreditlinie. In solchen Momenten kommt die Frage auf, ob du dir aus den Zeiten, wo es einfach lief, etwas zurückgelegt oder aufgespart hast für Zeiten voller Engpässe. Oder hast Du Ressourcen verschwendet?

Kommunikation und das Verarbeiten von Information

Genau für diese Fälle gibt es ein interessantes Modell aus der Fliegerei, wo wir uns genau anschauen, wie wir unsere Ressourcen nutzen. Um im Bild mit den Eimern zu bleiben: Wo sind Lecks und undichte Stellen? Wo verlieren oder verschwenden wir  Ressourcen. Für das CRM im Flugbetrieb haben sich ein paar entscheidende Felder herauskristallisiert, um die es geht.

Dazu gehört etwa die Kommunikation. Wir fragen also, wie zuverlässig läuft unsere Kommunikation? Wie leicht missverstehen wir uns? Wieviel Reibungsverluste haben wir bei gegenseitigen Absprachen? Haben wir unsere Kommunikationsprozesse überhaupt definiert und dabei auch Rückmeldungsschleifen integriert, damit der eine weiß, was der andere macht?

Als zweitem Sektor beschäftigen wir uns damit, wie wir Informationen verarbeiten. Das ist insofern interessant, da jeden Tag eine riesige Fülle von Information auf uns einprasselt. Wie gehen wir damit innerlich um, und wie bewerten wir welche Information? Als nächster gravierender Punkt kommt die Frage dazu, wie wir Entscheidungen treffen.

Entscheidungen aus dem Bauch heraus?

Mich amüsiert dabei immer, dass die meisten Menschen annehmen, sie treffen Entscheidungen auf rationaler Ebene. Wer meine Podcast-Reihe „Remove before flight“ kennt, der weiß, welche anderen Faktoren Entscheidungen oft viel stärker beeinflussen, als wir uns zugestehen. In einem Interview mit dem Südkurier gehe ich ebenfalls darauf ein.

Wir haben also Kommunikation, Informationsverarbeitung und Entscheidungsfindung. Dazu kommt  noch als ganz wichtiger Bereich das Fehlermanagement. Wie gehst Du damit um, wenn Fehler passieren? Werden Fehler sanktioniert? Wird ein Schuldiger gesucht? Wenn Fehler sanktioniert werden, dann werden sie in Zukunft vertuscht. Das heißt, man kann daraus nichts lernen. Wir brauchen also eine Fehlerkultur, in der wir über Fehler reden können, ohne dass uns der Kopf abgerissen wird.

CRM und richtiges Fehlermanagement

Die Geschwindigkeit der Veränderungen hat in den letzten Jahren dramatisch zugenommen. Um da mithalten zu können, müssen Systeme lernende Organisationen werden. Das werden sie aber nur, wenn sie bereit sind, Fehler zu machen und diese Fehler dann als Ressource zur Entwicklung zu nutzen.

Ein weiterer wichtiger Faktor, der praktisch die gesamte Klammer außenherum bildet, ist der Bereich der Unternehmenskultur bzw. das Führungsverhalten. Wir schauen uns dazu an, wie die Abläufe und Prozesse im Unternehmen funktionieren oder nicht funktionieren. Pflegen wir eine Kultur der Kommunikation und des Austausches miteinander oder werden die wichtigen Dinge eher totgeschwiegen? Haben wir eine Anschuldigungskultur oder haben wir eine lernende Organisation?

Passt das Führungsverhalten?

Es ist nun logisch, dass diese Kultur als Reaktionsmuster, das sich herausbildet, auch ganz zentral mit dem Führungsverhalten zusammenhängt. Pflege ich einen eher autoritären Führungsstil oder tendiere ich eher zum Laisser-faire einer „Passt schon“-Kultur? Die ganzen bisher aufgezählten Felder geben einen guten Einblick und Überblick, womit sich das CRM beschäftigt. Es zeigt bestechend auf, wo Ressourcen verschwendet und nicht genutzt werden. Flugzeuge werden von Menschen gesteuert, genauso wie Unternehmen. Man kann also die Erkenntnisse aus dem einen Bereich eins zu eins auf den anderen übertragen.

Ich will dafür ein Beispiel aus dem Bereich Unternehmenskultur/Führungsverhalten geben: Trauen sich Mitarbeiter*innen, ihrem Chef oder ihrer Chefin zu widersprechen? Beispiele wie die Pleite des Quelle-Konzerns oder der Diesel-Skandal von VW zeigen, dass dies offensichtlich nicht der Fall ist.

Jetzt geht es nicht darum, dass du alles tust, was deine Mitarbeiter sagen. Dafür bist Du Kapitän*in und triffst später für Dich die „Captain’s decision“. Aber egal wie unerfahren der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin sind – wenn die sich nicht trauen, mir ihre Meinung zu sagen, ist das Ressourcenverschwendung.

CRM als Analyse-Tool für die Unternehmenskultur

Schönwetter-Kapitäne gibt es wirklich genug. Gerade in schwierigen Zeiten zeigt sich, ob wir es mit einem Profi oder einem Schwätzer zu tun haben. CRM bietet ein hervorragendes System, um das Management zu professionalisieren und ein System oder eine Organisation auf schwierige Zeiten vorzubereiten.

Im ersten Schritt macht ein CRM-Assessment Sinn: Wir haben damit ein hervorragendes Analyse-Tool, um in den genannten Bereichen Kommunikation, Informationsverarbeitung, Entscheidungsfindung, Stressmanagement, Unternehmenskultur und Führungsverhalten sowie Fehlerkultur die Bereiche zu identifizieren, wo es hakt. Du erfährst also, wo es offene Baustellen gibt und wo  Ressourcen verschwendet werden, die du dann, wenn es drauf ankommt, wirklich bräuchtest.

Genau in so einer Situation sind wir gerade: es kommt drauf an! Wir alle, ob in der Luftfahrt oder in „normalen“ Unternehmen, haben gerade ein paar Jahre hinter uns, in denen wir alle Ressourcen bitter gebraucht hätten. Jetzt ist die Frage: Hast Du oder hat Dein Team genügend Munition gehabt oder nicht? Wie gehst Du damit in Zukunft um?

Wer tiefer in das Thema einsteigen oder erste konkrete Handlungsschritte finden will, der erfährt in der Podcast-Serie, auf meinen Youtube-Kanal oder auf meiner Homepage mehr zu diesen interessanten Themen.

 

Zur Person

Peter Brandl ist in zwei Welten zu Hause – in der Luftfahrt und in der Wirtschaft. Der Profi-Pilot, Unternehmer, Fluglehrer und Präsident der German Speakers Association von 2017 bis 2019 zählt mit fast 3.500 Veranstaltungen zu den gefragtesten und bestgebuchten Speakern Europas. In seinen Vorträgen verbindet er Airliner-Cockpit und Vorstandsetage. Dieser ungewöhnliche Ansatz brachte ihn schon zusammen mit Größen auf die Bühne wie Richard Branson, Apple-Mitbegründer Steve Wozniak, Bundespräsident Christian Wulff, Steffi Graf oder Tim Mälzer. Zu seinen Kunden zählen Unternehmen wie die Deutsche Bank, Daimler, Lufthansa, Red Bull, AUDI, Airbus und viele andere. Peter Brandl liefert direkt umsetzbare Business-Strategien und arbeitet als Sparringspartner und Co-Pilot für zahlreiche Vorstände und Top-Führungskräfte. Er lebt in Berlin und Los Angeles und trainiert nach wie vor Airline-Besatzungen in Crew Resource Management (CRM) und Human Factor Limitations, um das Fliegen sicherer zu machen.

Dr. Markus Blaschkas Tipp:

Als Projektleiter bin ich für das gesamte Projekt verantwortlich, muss aber nicht selbst alles erledigen!