Gewaltfreie Kommunikation: Effektivere Ergebnisse in IT-Projekten

Rund 70 Prozent aller IT-Projekte scheitern. Die häufigsten Ursachen: Mängel in der Kommunikation, Missverständnisse zwischen den Projektparteien und die Quadratur des Kreises, wenn Inhalte, Termine und Budget einfach nicht mehr zusammenpassen wollen. Als Projektleiter steht man dann schnell zwischen allen Stühlen. Hier kann es hilfreich sein, mehr Klarheit über die offenen und verdeckten Ziele der Projektpartner und des Kunden zu gewinnen, noch dazu, wenn diese aus unterschiedlichen Herkunftsländern bzw. –kulturen kommen. Und vor allem: Sich mehr Klarheit über die eigenen Ziele zu verschaffen.

Als Sprachwissenschaftler, systemischer Business-Coach und IT-Consultant ist Robert C. Summers aus München mit den vielfältigen Problemen vertraut, wenn es um die richtige Art der Kommunikation geht. Als Deutsch-Amerikaner kennt er auch die Missverständnisse im Projektalltag, die aus den Unterschieden beider Kulturen erwachsen können und leistet hier gern Übersetzungshilfe. Im Interview klärt er als enger Partner in unserem Netzwerk darüber auf, wie die Kenntnis der Prinzipien von Gewaltfreier Kommunikation dabei helfen können, im Gespräch mit Kunden oder Partnern schneller zu wirkungsvolleren Ergebnissen zu kommen, die für beide Parteien passen.

Was sind Deine Erkenntnisse aus dem Aufwachsen zwischen zwei Kulturen?

Robert C. Summers: Mein Vater ist Amerikaner, meine Mutter kommt aus Deutschland. Da liegt es auf der Hand, dass mich die Notwendigkeit zur Übersetzung schon früh geprägt hat. Aufgrund der unterschiedlichen kulturellen Bezugsysteme haben sich mein Vater und meine Mutter anders ausgedrückt, auch wenn es um dieselben Dinge ging. . Mir wurde die Rolle als Mittler und Übersetzer zwischen den beiden Kultursystemen sehr vertraut, zwischen der amerikanischen Familie meines Vaters und meiner deutschen Umgebung. Was zusätzlich noch dazu kam, waren die Mentalitäts- und Dialektunterschiede für mich als Hochdeutschsprechender zwischen den Verwandten aus dem Bergischen Land in Nordrhein-Westfalen und meiner oberbayrischen Heimat im Südwesten von München.

Wo lassen sich Kernbereiche sprachlicher bzw. kultureller Missverständnisse in der Kommunikation von Deutschen und Amerikanern ausmachen?

Robert C. Summers: Dazu fallen mir ein paar Anekdoten ein, die ganz gut Aufschluss geben über die Mentalitätsunterschiede und die Missverständnisse, die daraus im Geschäfts- und im Alltagsleben erwachsen können.

• Der Amerikaner ist im Allgemeinen viel lockerer als der Deutsche. Viel cooler. Ich hatte einen Arbeitskollegen, ein Motorradfahrer in Lederkluft, lange Haare und mit einer Harley als Lebensgefühl, der für unseren deutschen Kunden einige Wochen in einem US-amerikanischen Werk arbeiten und bei einem IT-Projekt aushelfen sollte. Völlig verblüfft musste er sich vom Werkschutz beim Arbeitsantritt seinen Nietengürtel, seine Cowboystiefel und noch weitere Attribute des „Easy Riders“ abnehmen lassen, weil man ihn so nicht in die Produktion lassen wollte.
• Mancher Amerikaner geht davon aus, dass es in Deutschland keine Geschwindigkeitsbegrenzungen gibt. Also: überhaupt keine! In einem Projekt am Frankfurter Flughafen wurde ein US-Kollege Hals über Kopf wieder nach Hause geschickt, weil er mit Tempo 160 bei zugelassenen 50 km/h geblitzt worden war. Ein paar Tage zuvor hatte er mich gefragt, „Robert, what do these round signs with the numbers on them and the red ring around them mean?”. Als ich ihm sagte, es handle sich um “Speed Limits“, war er fassungslos: „There are no speed limits in Germany!“
• Der Klassiker, der mir immer wieder begegnet: Amerikaner können sich manchmal nur schwer vorstellen, dass der Rest der Welt ähnliche technische Lebensstandards kennt, wie in den USA. Es gibt zahlreiche Erzählungen von deutschen und anderen europäischen Austauschschülern, wie sie in den USA in die Konzepte „Kühlschrank“, „Lichtschalter“, „fließendes Wasser“ oder ähnliches eingeführt wurden.

Was hat das für Folgen für den Umgang miteinander im Geschäftsleben?

Robert C. Summers: An der Universität habe ich mich als Sprach- und Geisteswissenschaftler mit der Funktionsweise von Sprache zur Organisation von Kommunikation beschäftigt. Nach dem Quereinstieg in die Industrie fand ich mich mit einem Mal von Ingenieuren umgeben, also Maschinenbauern, IT-lern, Verfahrenstechnikern, Logistikern und anderen,  eher „technisch“ tickenden Menschen. Im Selbstverständnis des Ingenieurs gilt ja oder nein, schwarz oder weiß, richtig oder falsch. Und gleichzeitig war nicht zu übersehen, wie stark die mentalen Konzepte zwischen den verschiedenen Disziplinen abweichen konnten.

Der Maschinenbauer konnte den IT-ler gründlich missverstehen, wie auch andersherum. Es war gelegentlich atemberaubend zu beobachten, wie lange Menschen aneinander vorbeireden, ohne es zu merken. Und wenn die Software fertig ist, ist sie einfach schlecht, weil der IT-ler keine Ahnung hat! Auch hier gilt es für mich, aufmerksam auf Annahmen zu hören, die als richtig vorausgesetzt werden, die aber die Grundlage für ein mögliches Missverständnis bilden können. Hier gehe ich gerne mit einem „Time out!“ dazwischen und mache die Ursachen falscher Annahmen sichtbar!

Vor welchen Herausforderungen steht ein Sprachwissenschaftler, der beruflich im IT-Bereich arbeitet?

Robert C. Summers: Er muss sich über die Grenzen seiner Kompetenzen oder Fähigkeiten bewusst sein. Gut, das gilt strenggenommen für jeden Menschen, der versucht, einen guten Job zu machen. Die Herausforderung ist für einen Quereinsteiger immer wieder, dem Experten mit entsprechendem Background den Mehrwert der eigenen, also der anderen Expertise zu verdeutlichen. Dabei habe ich gelernt, wie wichtig die Wertschätzung für die Expertise des anderen ist. Eine Prise Demut kann dabei hilfreich sein. Mein Beitrag: „Ich helfe Dir mit Deiner Expertise dabei, dass Dich auch die anderen verstehen.“  Und so gelangen wir auch zu besseren Arbeitsergebnisse in heterogenen Gruppen. An der Schnittstelle zwischen fachlicher Prozessanforderung und IT haben wir es immer mit heterogenen Gruppen zu tun, auch wenn uns das Silodenken gerne vor dieser Erkenntnis bewahrt.

Welches sind die Grundprinzipien Gewaltfreier Kommunikation?

Robert C. Summers: Es geht vor allem um Verantwortung für das eigene Handeln, also auch den eigenen Wortbeitrag. Couragiertes Eintreten für die eigenen Bedürfnisse. Klarheit in der sprachlichen Ausdrucksweise. Ein häufiges Vorurteil schreibt der Gewaltfreie Kommunikation (GfK) zu, „weichgespült“, „harmoniesüchtig“ und ähnliches mehr zu sein. Weit gefehlt, eher das Gegenteil ist der Fall. Die GfK lehrt uns, wie wir unsere Bedürfnisse deutlich werden lassen, ohne dass unser Gegenüber darin einen Angriff auf seine Person sieht. Was mich zu dem fast wichtigsten Grundprinzip der GfK bringt: Die Annahme, dass alle Menschen grundsätzlich in Ordnung sind und mehr oder minder dieselben Grundbedürfnisse befriedigen wollen wie z.B. Sicherheit, Gesundheit, Respekt und ähnliches mehr.

Die GfK unterscheidet zwischen Bedürfnissen und Strategien. Die Bedürfnisse, die unser Handeln treiben, sind im Wesentlichen immer wieder die gleichen. Je nach Mensch sind sie unterschiedlich stark ausgeprägt bzw. befriedigt. Es sind die unbefriedigten Bedürfnisse, die Konflikte erzeugen und uns Strategien wählen lassen, die andere als drastisch oder negativ bewerten. Strategien sind die konkreten Handlungsweisen, um unsere Bedürfnisse zu befriedigen. Ein Beispiel: Ein Mitmensch, der „Ausländer raus!“ fordert, hat vermutlich ein Bedürfnis nach Sicherheit: Ihm ist wichtig, in einer Umgebung zu leben, in der seine Sprache gesprochen wird und Sozialleistungen nicht gekürzt werden, weil die Gruppe der Bezugsempfänger zu groß wird. Letztlich kann aber nur er die Frage nach seinen Bedürfnissen beantworten. Wir müssen ihn also fragen!

Wie lassen sich damit bessere Ergebnisse in Teambesprechungen bzw. Projekten erreichen?

Robert C. Summers: Je mehr Klarheit über gemeinsame Ziele herrscht, desto besser, also zielorientierter arbeitet das Team. Reibungsverluste entstehen durch abweichende Ziele. Dies ist häufig nicht transparent, manche Agenda von Kollegen ist bekannt, die andere ist eher „hidden“. Abweichende Ziele führen zu Konflikten. Mein Job ist es, die Menschen im Team dabei zu unterstützen, konstruktiv mit diesen Konflikten umzugehen. Auch wenn die sprichwörtliche Konfliktscheue sich in bemerkenswerten Vermeidungsstrategien ausdrückt, so gilt immer noch: In jeder Krise steckt eine Chance und liegt der erste Schritt zur guten Lösung!

Konflikte sind immer Ausdruck unbefriedigter Bedürfnisse. Was wir auch im politischen Diskurs ständig beobachten: Solange wir über die Strategien streiten statt uns unsere Bedürfnisse bewusst zu machen, kommen wir nicht vom Fleck. Solange also innerhalb eines Teams über den richtigen Weg gestritten wird oder über die „richtige“ Priorisierung, ermüden die Teilnehmer schnell und die Freude, an solchen Meetings teilzunehmen, schwindet rapide. Ich stelle in solchen Situationen gerne die Frage: „Ich habe verstanden, dass Du so und so vorgehen möchtest. Kannst Du mir sagen, was Du damit erreichen willst oder was Dir an diesem Lösungsweg so wichtig ist?“ Die Frage nach „Was ist wichtig?“ führt zwangsläufig zum Bedürfnis. Ist das Bedürfnis erst mal auf dem Tisch, hat das Team die Möglichkeit, nach alternativen Strategien zu suchen,

Wie hilfst Du Deinen Klienten als Coach, ihre Ziele besser fokussieren und erreichen zu können?

Robert C. Summers: Als Menschen sind wir Herdentiere. Viele Aspekte unserer Persönlichkeit werden durch unser Verhältnis zu unserer Umgebung, unserer Familie, unserem Sozialgefüge bestimmt. Wir stehen in einer ständigen Wechselwirkung zwischen meinem Ich als Individuum und dem System, in dem ich lebe. Wenn ich einen anderen Menschen nach seinen Bedürfnissen frage, dann ist es erst mal alles andere als trivial, zwischen den Werten des Systems und meinen tatsächlich eigenen Bedürfnissen zu unterscheiden. Konkret: Was erwartet unsere Umgebung von einem integren Mitbürger: Fairness, Erfolg, Selbständigkeit, Kompetenz und eine gehörige Portion Anpassung. Dazu kommen Gesetzestreue, Achtung der Institutionen, Loyalität gegenüber Staat und Vaterland und einiges mehr.

Auf der anderen Seite haben wir die Bedürfnisse nach Gesundheit, persönlicher Integrität, Sicherheit, Geborgenheit, Fairness, Gesehen-Werden und Respektiert-Werden. In der meiner Coaching-Arbeit geht es mir darum, ein Bewusstsein für dieses Spannungsfeld zu schaffen und meine Klienten darin zu unterstützen, sich ihrer ganz persönlichen Bedürfnislage bewusst zu werden. Im Lichte dieser Bedürfnislage fällt es dann oft viel leichter, gewohnte Strategien zu hinterfragen und sich auf die Suche nach alternativen Strategien zu machen, die womöglich viel besser zu den tatsächlichen Bedürfnissen passen.

Was ist Dir besonders wichtig bei Deiner Arbeit?

Robert C. Summers: Für mich ist die Frage der Haltung elementar, den respektvollen Umgang miteinander. Wir sind umgeben von Konflikten, Problemen, Herausforderungen und Strategien anderer, die uns nicht gefallen. Mit der zentralen Annahme der GfK, dass jeder Mensch grundsätzlich in Ordnung ist, ist die Maxime verbunden, dass wir uns in unserer Kritik auf das sichtbare Verhalten eines Menschen konzentrieren und nicht den Menschen an sich verurteilen.

Ich durfte vor zehn Jahren die  Erfahrung machen, als ehrenamtlicher Field Organizer für die „Campaign for Change“ zu arbeiten, dem Wahlkampfteam von Barack Obama in der Präsidentenwahl 2008. Obama erwartete von seinen Wahlkämpfern drei Werte: Respect, Empower und Include. Am eindrucksvollsten für mich war die Argumentation, warum ich einem Wähler des politischen Gegners respektvoll begegnen soll: „Stell Dir vor, dieser Mensch bekommt irgendwann Zweifel, ob seine Wahl wirklich eine gute ist. Und während er zweifelt erinnert er sich an Dich, dem Vertreter des Gegners, wie Du ihn respektvoll behandelt hast. Diese Erinnerung ist mehr wert, als jeder Schlagabtausch der hundertfach wiederholten Argumente!“

Nähere Informationen über die Arbeit von Robert C. Summers erfahren Sie auf Xing und Linkedin.

Foto: Robert C. Summers